Internet Banking
CAIXA
02
Contexto e Desafio
O Projeto
O projeto de revitalização do Internet Banking da CAIXA representa um marco significativo na modernização dos serviços bancários no Brasil. Com o objetivo de oferecer uma experiência mais intuitiva, segura e eficiente para os usuários, a CAIXA investiu na atualização da sua plataforma digital. Essa renovação inclui uma interface mais limpa e fácil de navegar, garantindo que clientes de todas as idades e níveis de habilidade tecnológica possam realizar suas transações bancárias com facilidade.
O Problema
O projeto de revitalização do Internet Banking da CAIXA visa resolver vários problemas e desafios enfrentados pelos usuários e pela própria instituição, incluindo: Experiência do Usuário Desatualizada, Segurança Digital, Acessibilidade e Inclusão Digital, Eficiência Operacional, Competitividade no Mercado, Adaptação às Novas Regulamentações.
Objetivos
Estratégicos
01
Criar uma experiência digital mais humana, acessível e eficiente para milhões de brasileiros que dependem dos serviços do maior banco público do país.
02
Reduzir o tempo de uso em tarefas críticas e os erros de navegação, transformando a complexidade dos serviços bancários em fluidez e clareza.
03
Metodologia
e Processo
DeskResearch
O processo iniciou com uma pesquisa profunda sobre o contexto bancário digital brasileiro. Realizamos benchmarking com os principais bancos nacionais e internacionais para compreender os pontos fortes e fracos do mercado. Construímos também uma matriz CSD (certezas, suposições e dúvidas) que guiou a elaboração das nossas hipóteses a serem validadas dentro do contexto do Internet Banking CAIXA.
Research & Discovery
Construímos proto personas com base em dados reais de uso e desenvolvemos mapas de empatia para compreender as dores, necessidades e expectativas dos usuários do Internet Banking CAIXA.
Mapa de empatia
Desenvolvemos mapas de empatia para compreender as dores, necessidades e expectativas dos usuários do Internet Banking CAIXA.
Design System
Construímos um Design System completo alinhado à identidade visual da CAIXA, com paleta de cores acessível, escala tipográfica clara e uma biblioteca de ícones consistente. O sistema foi pensado para suportar a escalabilidade do produto em múltiplas plataformas — app mobile e web — mantendo coesão e eficiência de implementação.
Atomic Design
Adotamos a metodologia Atomic Design para estruturar os componentes de forma modular e reutilizável. Partindo dos átomos (botões, inputs, ícones) até templates completos, cada elemento foi documentado com variants, estados e especificações de acessibilidade, facilitando a colaboração com a engenharia e garantindo consistência em todo o produto.
Prototipagem de Alta Fidelidade
Os protótipos foram desenvolvidos no Figma com alta fidelidade visual e interatividade completa, simulando os principais fluxos do aplicativo. Isso permitiu validar hipóteses de navegação antes do desenvolvimento, reduzir retrabalho e apresentar soluções concretas aos stakeholders da CAIXA com clareza e precisão.
04
Publicação
de Telas
Para apresentar a solução, construímos um conjunto completo de telas publicadas cobrindo os principais fluxos do Internet Banking — desde o onboarding até funcionalidades críticas como pagamentos, transferências e FGTS. O resultado foi uma interface moderna, acessível e alinhada ao brand CAIXA — pronta para validação com usuários e implementação pela engenharia.
3 das principais telas para validar o conceito.
Serviços bancários
mais humanos.
A solução redesenhou a experiência digital do Internet Banking CAIXA do zero — simplificando a navegação, reduzindo a carga cognitiva e tornando serviços essenciais mais acessíveis para toda a base de clientes. O redesign cobriu os fluxos mais críticos: pagamentos, transferências, consulta de saldo e acesso ao FGTS.
Entregável 01
Interface Redesenhada
A nova interface priorizou hierarquia visual clara, tipografia legível e ações primárias em destaque. Cada tela foi projetada para reduzir o número de etapas em tarefas críticas, eliminando ruído informacional e tornando a experiência mais previsível. O Design System garantiu consistência visual em todas as telas do app e da versão web.
Entregável 02
Validação com Usuários
A solução foi validada com usuários reais em sessões de teste de usabilidade, cobrindo perfis diversos da base de clientes CAIXA, incluindo pessoas acima de 60 anos e usuários com baixa escolaridade digital. Os insights das sessões guiaram iterações no protótipo e reforçaram decisões de simplicidade e acessibilidade que marcaram o resultado final. Nos fluxos em que não conseguimos recrutar usuários para teste, fizemos um monitoramento das redes sociais para obter dados quantitativos relevantes para validação por amostragem, com ótimos retornos.
06
O Impacto
O redesign do Internet Banking CAIXA gerou resultados mensuráveis em eficiência, qualidade e crescimento. A redução de tempo nas tarefas críticas e a queda no volume de erros demonstraram que a simplificação da experiência teve impacto direto no uso real do produto.
O crescimento expressivo no aplicativo confirmou que uma experiência mais humana e acessível é também uma estratégia de negócio eficaz — atraindo novos usuários e aumentando a recorrência de uso da plataforma digital da CAIXA.
tarefas críticas
navegação
no app
redesenhadas
contempladas
Dados referentes ao projeto Internet Banking CAIXA — Stefanini 2021–2024
07
Aprendizados
Três anos redesenhando um dos maiores produtos bancários do Brasil deixaram aprendizados que vão muito além do design — sobre contexto, responsabilidade e a dimensão real do impacto de decisões de UX em escala.
Design governamental tem suas próprias regras
Trabalhar com uma instituição pública exige entender restrições de compliance, aprovações por camadas e processos mais longos. A habilidade de navegar nesses contextos com paciência e clareza é tão importante quanto o design em si.
Acessibilidade não é diferencial — é obrigação
Projetar para a base de clientes da CAIXA significou pensar em pessoas de todas as idades, escolaridades e realidades tecnológicas. Contraste, tamanho de fonte, linguagem simples e fluxos curtos não são recursos extras — são o produto em si.
Validação com usuários reais muda tudo
Nenhuma suposição sobreviveu intacta ao primeiro teste com usuários. As sessões de validação revelaram inconsistências que analistas internos jamais identificariam — e reforçaram a importância de testar fora da bolha do produto.
Sistemas complexos pedem design simples
Quanto mais complexo o domínio — e bancário é extremamente complexo — mais simples precisa ser a interface. A principal decisão de design não é o que mostrar, mas o que omitir, priorizar e quando revelar cada informação.
